本报记者 祁晓蓓 岳永舜

在数字化浪潮下，政务服务如何紧跟时代步伐，更好地满足企业和群众需求？张掖市12345政务服务便民热线给出了张掖答案。通过引入大数据、人工智能等前沿技术，12345热线实现了智能化升级，构建出涵盖多领域的智慧知识库，大幅提升诉求处理效率与精准度，以“数智”之力为惠企利民服务网添砖加瓦。

我市12345政务服务便民热线精准对焦群众关心的民生热点问题，通过推动知识库共建共享、畅通急事急办诉求渠道、加强基层共建共治、健全热线办理机制等措施，推动城市建设、交通出行、消费维权、社会救助等民生领域求助事项的办理，以群众诉求为“哨”，交出了一份既有速度、有力度，又有温度的民生“答卷”，在纾困解难中探索热线为民的“张掖路径”。

政务服务便民热线是政府畅通企业和群众诉求反映渠道的重要途径，也是优化营商环境、提升社会治理效能的重要抓手。我市以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，在围绕“接、转、办、督、考、用”，推行热线为民服务“接诉即办”改革的基础上，不断创新工作方式，形成对群众急难愁盼问题快速响应、高效办理、及时反馈的闭环机制，热线办理质效进一步提升。

推动知识库共建共享，按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，对企业和群众经常办理事项、与生产生活密切相关的政策、规范性文件等知识及时更新维护，并对热线话务人员同步开展培训，进一步提升精准解答企业和群众诉求能力。同时，将知识库信息与市政府门户网站实现数据共享，通过AI智能检索功能，为企业和群众提供在线精准查询服务。去年，热线知识库新增1.1万条，累计录入1.3万条，知识下架8060条。个体商户王强说：“以前办理营业执照，手续复杂还得跑好几个部门。现在打12345热线咨询，工作人员特别耐心，不仅详细告知流程，还帮我联系相关部门，营业执照很快就办下来了。”

畅通急事急办渠道，拓宽热线受理范围，率先在“甘快办”开通12345热线专栏，群众除正常留言外还可实时查询诉求办理进度。结合群众实际需求和使用体验，增设“随手拍”线上受理功能，鼓励市民及时提供涉及道路交通、应急消防、环境卫生等问题线索，由12345热线平台及时转交职能部门处理，增强办理时效。“随手拍”功能上线运行以来，共受理办结反映事项570件。（下转第二版）