□ 郑岳邦

由于生命健康的重要性、生命科学的复杂性、诊疗行为的专业性、医疗风险的不确定性以及医患关系的敏感性，决定了医疗纠纷存在的长期性、情况的复杂性、调解的艰巨性。因此，综合运用多种调解方法，及时有效化解医疗纠纷，显得十分重要。

用之以心。心源是一切行动的思想根源和内生动力。医疗纠纷小到头疼脑热，大到人命关天，情况千差万别。随着公民权利意识和法律意识不断增强，医疗纠纷频发多发成为必然趋势，且具有持续性、长期性。医疗纠纷调解的根本宗旨就是服务群众，为患方分忧解愁，维护患者合法权益；服务大局，为医方排忧解难，维护正常医疗秩序。作为调解工作者，要坚守初心，不忘为民之心，牢记职责使命；要确立忠心，忠于人民群众，忠于调解事业；要坚定信心，保持知难而进、迎难而上的坚韧与勇气；要确保热心，热爱调解事业，热心为民服务。

待之以诚。调解工作的对象是人。待人之道，以诚为要。精诚所至，金石为开。这就要求我们在具体工作中，坚持零距离接访、心贴心服务，努力做到“八个一”接访、“五个心”服务。即来访问一声好、进门让一个座、坐下倒一杯茶、谈话交一片心、程序交一个底、资料交一个单、报案跑一个趟、出门有一个送；热心接待、细心倾听、耐心解答、真心解难、暖心服务，用春风化雨的“心性情”，构筑起维护稳定的“防火墙”。去年，我们成功调解全市医疗纠纷72件，其中患者死亡案件26件，无一例群体上访、越级上访，无一例反悔、缠访，有力维护了社会稳定。

动之以情。人是情感动物，人在心理脆弱时会放大情绪。医患纠纷中大多数患方当事人，身体被病痛折磨、经济被费用困扰、心理被情绪左右、后果要自己面对。作为调解员一定要找准切入点，从患方的角度观察和思考问题，调前认真查阅资料、全面了解案情、分析纠纷原因、弄清具体诉求，将自己置身事内，将心比心、设身处地、用心感受、再现情景，准确掌握患方心理动态，着眼于打开心结、安抚稳定情绪、引导理顺心情、帮助调整心态，才能为后续调解工作奠定良好思想基础。要视案件具体情况，充分运用与患方当事人的老乡情、同学情、战友情、同事情等多种情缘，贴近心灵、拉近距离，努力化解对立情绪。

晓之以理。事不说不清，理不辩不明。医疗纠纷调解中的“理”，要着重把握——事理、情理、医理、法理。“事理”就是以事说理、就事论事，既不夸大事实、放大事态，也不轻描淡写、文过饰非。“情理”就是情景再现、由情入理，客观还原医患纠纷发生的真实情况，引导医患双方正确看待医疗风险发生的偶然性、必然性。“医理”就是紧紧围绕第三方专家咨询意见，特别是引导患方从专业角度正确认识诊疗动机、行为、后果，纠正简单用商品交换原则照搬照套医疗过程的片面认识。“法理”就是充分运用国家法律法规、政策规定，最终把医患双方引导到法治思维、法治轨道、法律框架上来，事理情理医理与法理结合，小道理服从大道理。

衡之以法。依法治国是基本方略，人民调解乃依法调解。医疗纠纷调解在弄清事实的基础上，最终落脚点要以法律为准绳，依法解决矛盾纠纷，做到“四定”。依法定性，确定是否属于医疗行为、医疗行为是否造成损害后果。依法定责，确定医疗行为与损害后果之间是否具有因果关系、有多大关系，明确责任度。依法定损，确定因损害发生而造成的损失、支付的费用、后续支出、抚养费等。依法定赔，根据现行法律法规、赔偿标准、责任程度确定赔偿金额，力求做到公平公正、利益平衡、双方接受，达到案结事了人和的目的。

操之以廉。无廉不以为公。廉洁操守是人民调解员的职业底线，是医疗纠纷调解的公平保障，也是彰显法治公正的安全护栏。一般而言，医疗纠纷均是由患方提起的，诉求也是由患方提出的。某些患方当事人为了追求诉求最高化、利益最大化，有时会在规矩、框架之外想方设法接近调解员，以求达到目的。因此，调解员一定要与医患双方特别是有此类动机的患方，保持思想上的高度清醒和接触上的安全距离，坚决杜绝为调不廉、以案谋私、以调牟利，有效防止给案件调解带来不应有的困难、给自身带来职业风险、给法治公平带来不良影响，为法治中国、平安中国贡献力量。

（作者单位：甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会张掖工作室 张掖市第三方医疗纠纷人民调解委员会）